Hola:

Lo que sigue es un hecho menor, real, quizás alguien me ayude a su compresión:

La tortura de adquirir oficialmente un teléfono

Finalmente el viejo Forma palmó, con tantos cuentos de terror sobre interferencias etc. decidimos adquirir un inalámbrico sencillo en Telefónica, Morón. Sigue interpretación de estrategias de venta.

Entrando al edificio de la oficina comercial, en planta baja, ambientación minimalista, ni carteles indicadores, se asciende al 1º piso por escaleras cuyo escalón inferior es apenas un desnivel respecto al piso, será para que uno se despierte (debe ser por el viejo: habiendo ascensor a disposición del público, la empresa no se responsabiliza por accidentes por el uso de la escalera).

Llego al 1º piso, se me indica que debo ir a “orientación” donde hay tres terminales, en una se atienden reclamos, que deberían atenderse justo en “reclamos”, en la 2ª justo está pegando cartelitos y la 3ª, no sé, pero tampoco atiende.

Finalmente obtengo mi N°, pero no pasa internamente a las terminales de “venta”, como en algunos otros establecimientos, dependo que alguna “vendedora” levante la vista, se intrigue y me pregunte. Yo simplemente quiero un aparato ya seleccionado, renuncio a todo el show de presentación. Al fin obtengo mi factura, la debo pagar en un ¿Pago Facil? Cercano.

En la oficina de pagos, por supuesto me coloco en la cola que avanza mas lentamente, la cajera, a pesar de contar con suficiente cambio (observado en mis antecesores en la cola), me pide cambio, se queja que los billetes no se los entrego ordenados como ella quiere (ciencias ocultas nunca fueron mi fuerte) y finalmente regreso y obtengo el ahora “mi” aparato.

Ignoro, porqué una sencilla operación de compra, se vuelve una tortura para el comprador, ¿La estrategia será convertir un sencillo aparato en un objeto de deseo y así incrementar la demanda?

Por mi parte, mi próximo aparato lo compraré en lo de “Cacho” que atiende en una tabla sobre dos caballetes y no es tan complicado.

¿Será el costo a pagar por querer ser racional? O ¿es el castigo por ser individualista y no querer aceptar los abusos diarios, oficiales o privados?. Si alguien me puede aclarar mi ignorancia, gracias por adelantado.

Primero me gustaría aclárate que nadie esta exento de ser mal atendido por personas de cualquier rubro ya que también responden a sus propias realidades como seres humanos que son.

Con respecto a la estética y sus carteles, esta claro que los carteles de cuidado esto o aquello es requerimiento de las aseguradoras.

La estética es un factor que nada tiene que ver con lo funcional que pueda ser, decía un diseñador muy famoso, mi sillón es hermoso y al ser consultado por si era cómodo dijo, no para nada todo lo contrario. (Un sillón de 500.000 Euros).

De hecho si la atención fuera un tema relacionado a la estética, un escalón mal colocado o propenso a golpearte ya te predispone mal para cualquier cosa que emprendes de ahí en más.

Otro ejemplo seria como cuando diseño la circulación de un comercio, no busco lo funcional o cómodo si no todo lo contrario, que te choques con todo lo que vendo.

Otro de los datos a tener en cuenta es el formato de negocio y su verdadera realidad.

Las compañías telefónicas no venden teléfonos (aparatos) de línea como negocio, solo es un accesorio mas tercerizado.

Por eso todo lo que no implique el negocio real que es el consumo de una línea, ejemplo un celular no es tan importante para ellos.

De ahí que si buscas en cualquier rubro mas allá de los casos personales de quienes nos toca nos atiendan, siempre nos toparemos con una mala o mediocre atención según el negocio.

Sin dejar de mencionar que somos cautivos de los números telefónicos y de las zonas de cobertura de cada empresa, lo que en mi opinión deja de lado la competencia por la atención.

Espero haber despejado algunas de tus dudas y te copio una investigación que esta en Materiabiz que subí que también explica un poco mas algunas cosas.

El cliente esta primero?


No puede gustarles la respuesta por que va en contra de los manuales de siempre de los libros, pero las realidades dicen otra cosa.

Una abrazo

Cristian.

Hola Cris.

Como siempre gracias por la rápida respuesta, en esta ocasión fué casi inmediata.

Coincidimos en líneas generales, pero quiero profundizar:

En muchas instituciones hay una emisora automática de números, donde frecuentemente hasta indican el tiempo de espera estimado, o bien hay alguien que entrega los turnos e ingresa al sistema dicho turno.

Ahora si la única terminal que atiende , de tres existentes, dispone del tiempo de todos los que estamos en la cola, simplemente por discutir un reclamo, hecho que debe realizarse justamente en la sección de reclamos, ya no es mala atención, sinó que mal servicio. Quizas me traicione la envidia subconsciente ya que yo no puedo proceder así en mi trabajo.

A pesar del hecho que los sistemas de pago de factura se quejan de las bajas comisiones, y algunos empleados de los bajos sueldos, cada vez hay mas opciones de pago de obligaciones y la atención mediocre brindada no es justamente la solución.

Estoy de acuerdo que la gran telefónica no se interesará por un tipo de Morón que compra un aparatito, pero se contradice con los folletos de promocción enviados.

Finalmente, según mi convicción, del mismo modo que un plan de negocios requiere de una adaptación al entorno especial que le confiere nuestra sociedad, el mejor de los planes de marketing puede tropezarse con la imágen dada por una atención al menos desinteresada, que está lejos de los objetivos de conformidad, satisfacción y fidelidad del cliente, como estipulan normas ISO varias.

La falta de competencia real puede in ducir a cierta soberbia,pero no por tiempo ilimitado.

Gracias y saludos

Michael Kreft

Miguel lo que comento es para profundizar lo que decís, es justamente lo mismo.

Más allá de lo ocasional que antes comente de un mal día de algún empleado que resulta ser casi contagiosa para el resto, por eso la importancia de trabajar y cuidar de ellos internamente.

La verdad que es un sistema casi toxico, por todo lo que decís y otras variantes como, manuales de cómo atender sin posibilidad de interactuar.

Formatos rígidos de trabajo que dejan de lado las relaciones de una conversación lógica etc.

Como podes ver en el link que te copie en el mensaje anterior.

Fíjate que muchas compañías ni siquiera analizan horarios para saber cuando se necesita más gente, entonces vemos plantillas enormes que descansan todos a la misma hora no colaboran entre si etc.

Las grandes compañías lo sufren por que quieren, esos manuales son una especie de biblia laboral, como si fuera igual el que visita un local del centro que esta de paso con uno de barrio donde va más un ama de casa.

No tiene lógica alguna desde la atención y su calidad.

La suma de todas esas cosas que comentas y que quise mencionarte del interés real que le asigna cada compañía, es solo para mostrar como un excelente manual de teoría una visión, en la realidad conspira en si misma para todo lo que pregona.

Seguramente sea muy importante para la política de la empresa, no así para el sistema que tiene.

Es lo que básicamente quería mostrar, si hablas con gente encargada de ciertos rubros o locales notaras que en algunos casos tienen ideas excelentes y de hechos lo podemos ver en este foro y sus aportes.

Pero cuando consultan, como hacer? Notas siempre una especie de sistema perverso que no los deja ingresar para modificar aportar o generar variantes.

Algo tan sencillo como compartir una idea se termina convirtiendo para ese empleado en un problema, algo que debe sumar termina restando por el propio sistema que tendría que generar calidad.

Como termina? Con un empleado quejándose con otros compañeros que se suman cual virus loco a compartir malestares, todo suma un grupo de gente molesta y reclamando siempre lo mismo, por que son los puntos de coincidencia para compartir malestar.

En otro tema ya lo comente, los reclamos que siempre escuchamos de los colaboradores sueldo etc etc no siempre son reales, muchas veces son producto de esto perverso del sistema que comento.

Por esto y otros temas, en ciertos rubros más competitivos, es que siempre comento que al grande si queres le ganas con las manos atadas.

Saludos cordiales, Cristian.