Por Juan Carlos Lucas (UCA)

La web social y sus herramientas tecnológicas están transformado el management. Diversas empresas (Dell, por ejemplo) están adoptando principios de la web 2.0 para aceitar los vínculos con sus clientes.

Y, en este proceso de transformación, muchas de las nuevas prácticas no se diseñan a priori sino que se inventan en el curso de la acción cotidiana.

En este marco, es interesante estudiar el caso de Los Angeles Fire Department (LAFD). Los bomberos de la principal ciudad californiana han aplicado muchas iniciativas 2.0 en su organización. Veamos...

• Blog

LAFD News and Information es un blog concebido para construir un canal directo de comunicación con los ciudadanos y los medios.

Allí, se publican reportes de evolución de siniestros, recomendaciones de seguridad y otros datos útiles.

Los lectores pueden comentar los artículos y se genera una conversación abierta entre el Departamento de Bomberos y los ciudadanos.

• Podcasting

Los podcasts son piezas de audio, generalmente en formato MP3, que permiten la circulación de información en un formato similar a una transmisión radial.

LAFD TalkRadio es el sitio donde el staff de relaciones públicas del departamento difunde regularmente sus noticias (de hecho, parte de la información para la redacción de este artículo proviene de un reportaje a las autoridades de LAFD difundido mediante un podcast).

• Fotos en Flickr

Para el seguimiento de todo tipo de catástrofes, los bomberos crearon una cuenta en Flickr (la red social para compartir fotos).

Así, disponen de un registro visual de todos los siniestros ocurridos y hasta pueden asociar la foto a la ubicación geográfica.

Con esta aplicación, los ciudadanos pueden subir sus propias fotos para alertar al departamento y el resto de la población sobre la ocurrencia de un incidente en algún lugar específico de la ciudad.

• Twitter

El twitter es un servicio que permite publicar "nano-artículos" (posts de hasta 140 caracteres), donde el autor comenta al mundo lo que está haciendo en ese momento.

Los bomberos lo utilizan para alertar a los ciudadanos de lo que ocurre en la ciudad.

Así, publican mensajes del estilo: "Fuego en un autobús de la línea Orange, en el compartimiento del motor. Todos los pasajeros evacuados del autobús. No se reportan heridos".

Lo interesante es que estos artículos pueden ser recibidos directamente por cualquier ciudadano en su teléfono celular.

En definitiva, el departamento de bomberos de Los Angeles es un modelo de implementación de herramientas 2.0 sintonizadas con los intereses de una organización.

En un reportaje reciente, directivos de LAFD comentaban: "Ya no podemos enfrentar nuestro trabajo con los tiempos del gobierno... Tenemos una responsabilidad hacia el público de hacer circular la información lo más rápido posible... de manera que puedan tomar decisiones clave".

Recientemente, un blogger planteaba la siguiente "ley": "Los creadores de una tecnología verdaderamente innovadora no pueden imaginar a priori todas las modalidades que los usuarios van a encontrar para aplicar dicha tecnología al cuidado de sus intereses particulares, por lo que deben pararse a un lado y dejar que las cosas evolucionen".

Dr. Juan Carlos Lucas
Profesor de la Universidad Católica Argentina (UCA). Director de INNOVA Consulting