Según la investigación Feature Bloat: The Product Manager's Dilemma de Harvard Business School, añadir funcionalidades a un producto es una de las opciones preferidas actualmente para ganar clientes. ¿Cómo definir hoy en día al tradicional teléfono celular? ¿Es un teléfono que además saca fotos? ¿O es una cámara de fotos que también realiza llamadas?

Los product managers se han pasado de la raya, advierte el estudio de Harvard. La loca carrera hacia el aumento de la complejidad está generando respuestas negativas por parte de muchos clientes.

Según una investigación de la Consumer Electronics Association de los Estados Unidos, el nueve por ciento de los compradores de artículos para armar redes hogareñas de computadoras terminó devolviéndolos antes del año de uso. ¿Estaban fallados? Sólo en el 15% de los casos. La mayoría los devolvió por la dificultad de uso.

El BMW Serie 7 viene con el complejísimo "Drive system", una computadora a bordo con unas 700 configuraciones diferentes para optimizar la "experiencia de manejar". Desde el panel de control, el conductor puede regular desde el aire acondicionado hasta el sistema de comunicaciones. Sin embargo, las ventas del Serie 7 se estancaron en los Estados Unidos durante el 2005. ¿El veredicto de los clientes? "Demasiado difícil de usar".

Por un lado, advierte el estudio de Harvard, el aumento de la complejidad puede ser un imán para clientes que quieran estar en lo nuevo. Pero, a la luz de la experiencia, también puede convertirse en una navaja de doble filo. Hallar un equilibrio entre funcionalidad y facilidad de uso es la clave. ¿Cuál es la cantidad de funcionalidades óptima para atraer nuevos clientes y retener a los existentes?

Mercedes Benz ha tomado nota del asunto al eliminar unas 600 funcionalidades superfluas de sus autos, una medida que debería ser imitada por otras empresas. Para empezar, es bueno depurar aquellas complejidades innecesarias que no sólo complican el uso sino que también encarecen el producto.

¿Tiene sentido vender a 1000 dólares un celular con email, cámara de video, fotos y reproductor de mp3? ¿Cuántos clientes usarán todas las características? ¿Cuántas personas están dispuestas a pagar 1000 dólares por un teléfono?

Según el estudio de Harvard, en lugar de centrar los esfuerzos en desarrollar productos todopoderosos y complejísimos, mejor ofrecer un abanico de productos sencillos para targets específicos. En lugar de un celular de 1000 dólares y 500 utilidades, varios modelos con menos utilidades, más sencillos de utilizar y a 200 dólares. Ese es el camino para conciliar la complejidad con una máxima satisfacción del cliente.

De la redacción de MATERIABIZ
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