Las relaciones de confianza entre proveedores y clientes constituyen un asunto largamente estudiado por los académicos del management. A través del establecimiento de sólidos vínculos de largo plazo, el comprador obtiene un proveedor seguro donde abastecerse y el vendedor sabe que tiene un cliente relativamente estable.

En términos de "bottom-line", esto significa menores costos de transacción y mayor previsibilidad del flujo de caja.

En algunos casos, la profundización de los vínculos incluye intercambios de recursos, tecnología y capacitación para personalizar los insumos y mejorar la eficiencia de las operaciones (el caso Arcor es muy interesante para analizar este fenómeno).

No obstante, advierte una investigación de Harvard Business School, la confianza entre proveedores y clientes tiene su lado oscuro y hasta puede convertirse en una importante restricción para el crecimiento del negocio.

Para comprobar su hipótesis, el profesor de HBS, Felix Oberholzer-Gee, realizó un experimento de campo con el lanzamiento de un innovador producto para plomeros denominado TrapGuard. El insumo, concebido para evitar que los gases de las alcantarillas se filtren a los hogares, era significativamente superior a sus competidores en el mercado.

Los investigadores enviaron a casi 600 plomeros del área de Filadelfia un cuestionario para evaluar el grado de confianza hacia sus proveedores. Luego, compararon estos datos con la demanda del TrapGuard por parte de cada cliente.

Previsiblemente, los plomeros con mayor confianza en sus proveedores resultaban menos proclives a probar el nuevo producto que aquellos que mantenían relaciones más distantes. Incluso, lo rechazaban en los casos en que el TrapGuard les era ofrecido gratuitamente a modo de prueba.

¿Qué conclusiones pueden extraerse para las relaciones entre clientes y proveedores?

En su faceta de proveedor, siga haciendo lo que usted ya sabe. Concentre sus esfuerzos en la consolidación de los vínculos con sus clientes. Los lazos de confianza constituyen una gran manera de imponer barreras de entrada a nuevos productos que podrían amenazar su situación. En síntesis, invertir en la generación de confianza ofrece un retorno positivo en términos de la reducción de las presiones competitivas del mercado.

Por el contrario, en su faceta de cliente, tenga cuidado. Las relaciones de confianza con los proveedores pueden ser útiles en el corto plazo gracias a la reducción de los costos de transacción.

No obstante, en el largo plazo, pueden convertirse en espadas de doble filo. En efecto, pueden hacer que la empresa se vuelva "ciega" ante las nuevas oportunidades que ofrece el mercado para el aprovechamiento de insumos más eficientes o nuevas técnicas de producción.

En definitiva, advierte el investigador de Harvard, la clave consiste en alcanzar un delicado equilibrio entre confianza y distanciamiento. Confianza para reducir costos de transacción y distanciamiento para mantener la mente abierta ante las nuevas oportunidades que pudieran ir surgiendo en el mercado.

De la redacción de MATERIABIZ
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