Por Diego Pasjalidis* y Fanny Mejía Pretell**

El Dalai Lama dijo: “Recuerda que la mejor relación es aquella en la que el amor por cada uno excede la necesidad por el otro". Tal vez nos estaba dando también una clase también de Estrategias. Hablaba del valor, y no sólo de satisfacer necesidades sino de superar las expectativas del otro.

En el fondo somos todos seres humanos. Y esta afirmación, por más obvia que parezca, es algo que a muchos emprendedores y empresarios se les escapa entre medio de sus libros, planes y complejos modelos o teorías.

Un negocio no existe si no satisface una necesidad, un sentimiento o una emoción. Y esto es algo que los dueños de los Supermercados Wong de Perú pueden enseñarnos a través del ejemplo.

SUPERMERCADOS WONG

Al pasar por la puerta, no vi gran diferencia con otros supermercados o hipermercados que conocía. Nada me llamó la atención. Consultando al público local, me interioricé sobre el diferencial que ostentaba este mercado tradicional peruano. Un diferencial en el que parecía radicar el secreto de su éxito. Algo tan común que cualquier persona, micro emprendedor o gran empresario podía copiar. Pero un diferencial que no todos están en condiciones de igualar.

“Wong te atiende bien”. Esto parecía reflejar la opinión común de los peruanos: “En Wong te atienden con una sonrisa sincera”, “Cuando haces una consulta o estás buscando algún producto, te asesoran y te llevan hasta el lugar en donde se encuentra”, “Nunca aceptan propina, lo hacen simplemente porque son gentiles”.

Wong también construye una buena relación con sus colaboradores internos, realizando festivales y concursos con su personal, en aniversarios o día de Trabajo, los que son televisados en la señal abierta. Se percibe que sus colaboradores están muy identificados y comprometidos con la empresa, destacando que hasta hace 4 años atrás Wong era el único supermercado peruano, ya que actualmente cuenta con capitales chilenos, pero manteniendo su esencia.

Del dicho al hecho

Llevar a cabo una estrategia de diferenciación sobre la base de la buena atención y servicio no es fácil. Si bien uno puede tener toda la intención, no quiere decir que sea simple y factible implementarla. Mucho menos en un rubro como el retail, con mucha cantidad de personal, con una distribución geográfica que hace prácticamente imposible supervisar a todos y cada una de las personas “en tiempo real”.

Una decisión de está índole no es aislada, sino que necesariamente debe estar alineada y coordinada con una serie de acciones: selección y capacitación del personal, sistemas de reconocimientos e incentivos, planes de carrera, sistemas de monitoreo… pero fundamentalmente el secreto está en lograr la alineación de los valores empresarios y personales.

Algo tan simple, en apariencia, que muchas veces fracasa antes de ser implementado. Algo tan simple que no puede ser transmitido e internalizado por todas y cada una de las personas que forman parte del servicio. Algo tan simple, pero a la vez tan frágil, que si una de las personas que interactúa con el cliente en cualquier parte del proceso no respeta, termina por afectar el éxito de la estrategia. Pero Wong pudo hacerlo.

¿Cuánto pagarías por sentirte bien atendido, por sentirte realmente importante?

El público peruano está dispuesto a pagar entre un 15% y 20% más en precios regulares; mientras que si se comparan las promociones y ofertas, WONG es entre un 30% y 40% más caro que la competencia. Y esto, el cliente de WONG lo paga con gusto, por sentir eso que todos queremos y necesitamos: sentirnos amados.

Seguramente WONG utilice esa ventaja para sostener y reconocer a su gente. Pero antes, alguien tuvo que arriesgar con una estrategia, e implementarla. Citando a Friedrich Nietzsche podemos decir que “hay siempre algo de locura en el amor; pero siempre hay algo de razón en la locura."

"El corazón tiene razones que la razón desconoce" (Blas Pascal)

Pensemos en nuestra conducta cotidiana: ¿dónde vamos a comprar nuestras verduras?, ¿en dónde nos cortamos el cabello?, ¿en qué local compramos nuestras bebidas? ¿qué diario o periódico leemos El servicio y el sentimiento guían gran parte de nuestras decisiones diarias, lo sepamos o no.

Reflexionemos sobre lo que nuestro cliente valora. Comprendamos sus sentimientos y necesidades, y satisfagamos aquellas que estemos en condiciones de cumplir. El cliente nos lo reconocerá volviendo más seguido, comprando más productos o servicios, recomendándonos, dándonos la oportunidad de solucionar algún inconveniente u error que hayamos cometido y, hasta incluso, pagando más. Como en WONG.

"El deseo muere automáticamente cuando se logra; fenece al satisfacerse. El amor, en cambio, es un eterno deseo insatisfecho" (José Ortega y Gasset)

*Especialista en gestión de proyectos, desarrollo de nuevos negocios y dirección estratégica en empresas PYMEs. Profesor de Estrategias y de Innovación & Negocios, y responsable de Programas a Medida de la Escuela de Negocios de MATERIABIZ .

(**) Especialista y consultora en Comunicación Social. Coordinadora de Proyectos y Provincias en Grupo El Comercio de Perú.