Por Laura Polonsky*

Para muchas empresas, obtener la certificación ISO 9001-2008, o sea implementar un Sistema de Gestión de Calidad, es un objetivo en sí mismo. Si se logra, sin duda el esfuerzo se valorará mucho más y generará mayores beneficios, no sólo internos sino también a nivel competitividad e imagen frente a consumidores, clientes, proveedores y competencia. Pero en esta búsqueda se pierde de perspectiva que lo más interesante no es la obtención del certificado sino el proceso, que obliga a la organización a tomar conciencia sobre varios aspectos que la harán más eficiente.

En dicho proceso, estos son algunos de los puntos a tener en cuenta:

- Definir una política de calidad. Si ésta es comunicada y comprendida, incorporará a la organización un estándar de servicio y producto para brindar a sus clientes.

- Definir objetivos. Esto llevará a la organización a determinar objetivos e indicadores, lo que permitirá luego analizar si los resultados son los esperados.

- Estandarizar el proceso de compras. Los proveedores cumplen un rol más que importante y, por ese motivo, la norma ISO 9001-2008 hace hincapié en este punto y dedica un apartado al concepto. Al elegir el proveedor adecuado podemos asegurar la calidad de nuestro producto o servicio hasta en un 50 por ciento.
Asegurar tiempos de entrega, calidad y respuesta a tiempo se tornan requisitos, ya que su cumplimiento tiene un alto impacto en nuestros procesos. Tomar acciones sobre este tema puede generar resultados más que interesantes: bajar costos de reproceso, reducir reclamos de clientes, mejorar tiempos de producción, etc.

- Satisfacción del cliente. Todas las empresas tienen una percepción sobre la satisfacción del cliente en relación a sus productos o servicios. Pero medirla es un desafío. Las encuestas o consultas al momento de la entrega o vía mail pueden ser un medio interesante, si luego analizamos resultados y tomamos medidas concretas. Si se realizan acciones sobre los resultados, esta gestión incluso puede ser más rentable que una campaña de marketing.

- Formación de Recursos. El proceso de Gestión de Calidad puede convertirse en una buena oportunidad para trabajar sobre los recursos de nuestra organización, y definir perfiles. Este último punto consiste en precisar –preferiblemente por escrito- qué competencias debe tener quien ocupe una función y lo que se espera de la persona que cubra un puesto determinado. A partir de estas precisiones, se podrá establecer un punto de referencia para medir su gestión. En muchos casos el problema no es un recurso que no funciona, sino que está en el lugar equivocado. Asimismo, otras veces hay posiciones sobredimensionadas que generan una mala asignación de recursos.

- Auditorías internas. En el proceso de mejora continua, la ISO 9001/2008 habla de auditorías. Estas se pueden transformar en revisiones, relevamiento de cumplimientos de normas, procedimientos, etc. En base a los resultados esperados, estos controles sirven para obtener los desvíos derivados del proceso y a partir de estos actuar, revisar y mejorar.

Sin duda, analizar y optimizar todos estos aspectos harán una organización mucho más eficiente, donde la calidad será mucho más que un certificado.

*Socia de Mind & Process.