Por Federico Aon

Ante todo, debemos entender a los sistemas de CRM como una estrategia integral de negocio, y eso implica que TODA la organización debe involucrarse y capacitarse para darle un uso eficiente y obtener el mayor provecho. Que todo el equipo de trabajo de una compañía, desde el CEO hasta el asistente del asistente, esté alienados verdaderamente en pro del cliente hace la diferencia, al final del día, en la magnitud y rapidez del Retorno de la Inversión (ROI).

En respuesta a las actuales necesidades, los sistemas de CRM han evolucionado y ya se pueden encontrar algunos con características y especificaciones segmentadas según tipo de negocio y tamaño de la compañía, un traje a la medida que las organizaciones hoy y siempre agradecen.

De esa forma, una empresa inmobiliaria, por ejemplo, con un CRM puede capturar y explotar clientes potenciales, cruzar la oferta de sus inmuebles con la demanda de los clientes, evaluar estadísticas de impactos publicitarios e identificar los canales más efectivos. Asimismo, puede almacenar modelos de contratos, escrituras y la documentación requerida para una transacción de este tipo, estableciendo comunicación directa con compradores y vendedores, lo que se traduce en la optimización de la gestión del negocio.

Otra característica del CRM es que ya no necesita de la instalación de servidores ni la compra de servicios de mantenimiento, porque están basados en la web. De esa forma, una pyme puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento, asumiendo sólo el costo de lo utilizado.

Las ventajas de la Web 2.0 también se han apoderado del CRM. Hoy es posible encontrar sistemas que están integrados con otras herramientas como Facebook. Es así como la información que se puede obtener de los clientes es mucho más amplia: a los datos de la tarjeta de presentación, se suma también el perfil de Facebook y con él a todos sus contactos.

Todo lo anterior deja de manifiesto que hoy los sistemas de CRM son herramientas flexibles, que con un uso eficiente y con la adecuada implementación de la nueva estrategia por parte los miembros de la organización, otorgan una clara ventaja competitiva, diferenciación vital en el período actual que vive la economía.

*Director de la Unidad de Tecnología y Consultoría Chile y Argentina de Snoop Consulting, para Evaluando CRM.