Por Andrea Manna*

Es común que una empresa adquiera un software CRM (Customer Relationship Management) para reemplazar sus apuntes manuales de seguimiento de contactos. Estos pueden ser tanto cuadernos o agendas personales, como carpetas o archivos en la computadora, planillas Excel, etc.

Normalmente se envía un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook prolijamente clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente prolija en alguna otra carpeta. Si el lead o prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.

Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótico, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre. O peor: nos olvidamos de este prospecto y, cuando nos acordamos, se decidió por otro proveedor y ya no será cliente nuestro…

Hay que tener en cuenta algo importante: hemos perdido un cliente antes de que sea cliente. Es decir, cuando era un lead, prospecto o posible contacto. En este punto, la empresa decide que no puede perder más oportunidades: precisa urgente de un CRM.

Para que ese cliente no se pierda antes de ser un contacto, se debe tener en cuenta si el software a adquirir nos brinda esta posibilidad, cómo maneja la información, cómo trabaja con su historial y qué sucede cuando el prospecto se convierte en cliente.

Algunos tips a tener en cuenta:

1) Si la empresa intenta reclutar nuevos clientes, posiblemente realice una lista en Excel de los candidatos. Es importante que el software CRM a adquirir tenga la facilidad de importar leads o prospectos mediante planillas Excel.

2) Seguramente la empresa tendrá un contacto fluido con este prospecto, enviándole información, correos o realizando llamadas telefónicas. Es imprescindible llevar un historial automatizado donde cada vez que se lleve a cabo una de las acciones descriptas, se genere un historial de llamadas, correos, newsletters, etc., de fácil acceso.

3) Si se quiere enviar newsletters o información vía mail a un grupo de casillas, es fundamental que el software permita agrupar leads para realizar esta tarea.

4) Debe también permitir estadísticas sobre el seguimiento de prospectos en particular.

5) Y posibilitar el intercambio de información entre usuarios del sistema, es decir, que diferentes usuarios puedan realizar el seguimiento de este prospecto, para no dejar que se dilate el entusiasmo inicial y crezca la posibilidad de perderlo.

6) Por supuesto: si el prospecto se convierte en un contacto, en el software debería poder realizarse esta acción, sin perder la información previa pero sabiendo que ahora es un contacto y no un prospecto.

En síntesis, al momento de pensar en un software CRM, hay que tener en cuenta qué tan importante es el seguimiento de prospectos dentro de la empresa y consultar al proveedor cuáles son las facilidades que nos proporciona el software para lograr más fácilmente nuestro objetivo de atraer nuevos contactos.

*Chief Software Architect, para Evaluando CRM